Como a tecnologia atrelada ao marketing de relacionamento atua e suas implicações.
No início da década de 80 o marketing de relacionamento começou a demonstrar que era bem menos dispendioso manter um relacionamento com o cliente, do que conquistar novos consumidores. Quando se fala de relacionamento, entende-se a necessidade de um antes, durante e depois, que seria o pré-venda, a venda e o pós-venda.
Para Nickels e Wood (1999, p.5), Marketing é um processo de estabelecer e manter “relacionamento de longo prazo, com tempo mutuamente benéfico entre as organizações e seus clientes, empregados e outros grupos de interesse”
O conceito de marketing de relacionamento dos autores Nickels e Wood demonstra duas características mais marcantes do marketing de relacionamento, que são elas:
- 1ª: estabelecer relacionamentos que sejam duradouros;
- 2ª: relação que beneficie ambas as partes, ou conhecida como relação “ganha-ganha”
Crescimento do marketing de relacionamento.
Entre os fatores que estimularam e ainda estimulam o marketing de relacionamento está a propagação dos sistemas de informação.
De fato, permitiu uma aproximação maior com os consumidores através de mídias sociais fortalecendo a relação de consumo, por outro lado fragiliza a relação pois o consumidor tem mais fácil acesso a “n” opções e abordagens de outras empresas.
Além também do armazenamento de dados, considerado como o novo petróleo do século XXI, que permite traçar estratégias e ações assertivas para manter o cliente fiel à marca.
Exemplo de atuação do marketing de relacionamento
O CRM (Customer Relationship Management) é um sistema que traduzido para o português significa Gestão de Relacionamento com o cliente, uma ferramenta do marketing de relacionamento muito interessante pois permite que esse sistema gerencie todas as informações relacionadas ao cliente. A gestão do relacionamento é crucial e deve ser contínua, por isso o sistema automatiza e permite a presença da empresa no dia-a-dia das pessoas, construindo aos poucos uma relação verdadeira. Por exemplo, a ação de parabenizar o cliente no dia do aniversário, de entrar em contato para saber qual a necessidade do cliente naquele momento ou mesmo até se a funcionalidade do produto adquirido está agradando o cliente.
Em relação à tecnologia, um software consegue personalizar muito mais o atendimento ao cliente e estabelece um melhor relacionamento do que outro ser humano. Isso acontece principalmente por causa da “Inteligência Artificial” e o “Aprendizado de Máquinas”, onde a máquina aprende o comportamento humano por meio de algoritmos. Em contrapartida o homem também absorve um pouco do comportamento de máquina e se torna cada vez mais individualizado, menos empático, causando atitudes mecânicas e interações rasas.
Sem dúvida relacionar-se com o cliente é importante e um caminho a ser seguido, porém existem pontos positivos e negativos que devem ser considerados na adoção de tecnologias para implementação do marketing de relacionamento.
