Uma pesquisa encomendada pelo Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) à E-Consulting Corp., com 628 das mil maiores empresas que têm operações de contact center, identificou que as redes sociais encostaram nos meios tradicionais como canal de interação com os clientes.
De acordo com o levantamento, 92% das empresas ouvidas já disponibilizam contatos via redes sociais para os consumidores, rivalizando com e-mail e telefone, que são usados por 100% das empresas. Os números mostram que os meios digitais passam a ser o maior impulsionador do setor de Contact Center. Em cinco anos, o atendimento por meio de redes sociais cresceu 27,78%.
Além das redes sociais, a pesquisa mostra que o atendimento via chat também teve uma evolução, sendo usado como meio de comunicação para 54% das empresas entrevistadas. A E-Consulting Corp. ouviu empresas de diversos setores durante os meses de janeiro a junho de 2017 para compor a análise.
“O resultado demonstra que as empresas já estão canalizando seus contatos para caminhos de maior relevância com investimentos significativos em plataformas de mídias sociais, unidade de resposta audível (URAs) inteligentes, aplicativos e, também com o uso de tecnologias analíticas, que propiciem a tomada de ações rápidas e eficientes aos desafios diários”, explica o presidente do Sintelmark, Lucas Mancini.
Os reflexos da transformação digital nos SACs são sentidos no percentual de crescimento de uso por canais virtuais nas operações de contact center. A expectativa, de acordo com indicadores divulgados pela própria E-Consulting em março deste ano, é que este tipo de serviço arrecade R$ 1,92 bilhões em 2017 contra os R$ 1,42 arrecadados em 2016, prevendo um aumento de 35% no faturamento.
“O amadurecimento do uso de canais digitais por parte das operações, como assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, criam um movimento de disrupção sem volta nos SACs. A tendência crescente é que as operações fiquem cada vez menos dependentes da interação humana, precisando de profissionais para atividades mais estratégicas”, alerta Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting Corp.
Segundo Mancini, do Sintelmark, o resultado sinaliza mudança no perfil do profissional de atendimento que, com a digitalização dos processos, vai precisar adquirir competências mais analíticas e menos operacionais.
Fonte: ComputerWorld
