A Atento, empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes terceirização de processos de negócio (CRM/BPO), está investindo na automatização de suas soluções de atendimento ao consumidor por meio do uso de bots com o propósito de tornar o contato mais ágil e efetivo nos mais diversos canais, como mídias sociais, SMS, WhatsApp, Telegram, chats, sistemas de instant messanging, entre outros.
A companhia utiliza tecnologia e metodologia da Microsoft, que permitem o emprego de robôs em atividades diversas, como vendas, SAC, cobrança e suporte técnico. “Num passado não muito distante, mesmo sem saber, as pessoas já conversam com máquinas para comprar ingressos pela internet, consultar o saldo do banco, pedir uma refeição ou até mesmo em abordagens telefônicas. Essa é uma tendência que veio para ficar”, afirma Flávio Henrique Ribeiro, diretor-executivo de TI e Infraestrutura da Atento.
Segundo o executivo, a precisão e rapidez na resolutividade são algumas das principais vantagens do atendimento via robô. “O contato via bot é cinco vezes mais rápido, três vezes mais econômico e 20% mais produtivo, além de contribuir para um maior índice de resolutividade já na primeira interação”, destaca Ribeiro.
“Com este recurso, coletamos todas as informações do consumidor em um único contato, possibilitando compreender o problema e oferecer de imediato todas as soluções possíveis para o caso. Além disso, numa situação de cobrança, por exemplo, o cliente se sente menos exposto ao conversar por meio de um canal que possibilite que ele escreva ao invés de falar”, completa.
Regis Noronha, diretor-executivo de estratégia e marketing da Atento, explica que por trazer tantos benefícios, como redução de custos, aumento da produtividade, minimização de erros e fraudes, absorção de novas operações com a mesma estrutura e maior fidelização, além de privacidade, a solução tem se mostrado uma opção bastante rentável para as empresas. “Já começamos o ano com seis clientes utilizando a tecnologia bots em operações de cobranças, seja para questões simples ou até mesmo para negociação de dívidas”, destaca.
Fonte: ComputerWorld
